Индивидуальный подход к клиенту

Часто бизнесмен ломает голову – почему клиент отказался от сотрудничества или  ушел к конкурентам. Качественный товар и низкая цена не всегда залог успешных продаж.

Покупатель избалован и хочет, чтобы занимались только им. Так, рано или поздно, каждая компания приходит к выводу: чтобы двигаться дальше, необходимо персонализировать подход к клиенту.

Что такое индивидуальный подход?

Если коротко, то индивидуальный подход к клиенту — это формирование предложения с учетом интересов потребителя. Уникальность каждого клиента диктует правила игры – сотрудник должен уметь выявить и удовлетворить покупательские  потребности человека – именно такая персонализация позволит выстроить долгосрочные отношения.

Основная цель такого подхода:

• привлечь и удержать клиента;
• построить с ним длительные отношения с прицелом на будущее;
• сформировать положительное отношение к продукту.

С чего все начинается

Для персонализации подхода используются различные методы, но в основе лежит сбор данных о клиенте. На начально этапе поиск информации ведется из открытых источников, которые позволяют узнать:

• демографические данные: место и дату рождения, где человек проживает;
• интересы и предпочтения: такую информацию легко почерпнуть из социальных сетей, посмотреть историю путешествий, паблики, на которые клиент подписан, группы, в которых состоит.
• аналитика сайта компании позволит получить данные об истории покупок, посещаемых страницах, времени, проведенном на сайте, откуда клиент пришел (поисковые запросы или клики на рекламу), истории посещения офисов компании, определить уровень взаимодействия с брендом.

Как это работает

Предположим, компания имеет достаточно информации о своих клиентах. Но как применить эти знания на практике?

После сбора данных о покупателях, можно сегментировать клиентов по интересам, среднему чеку, частоте или типу покупок. Критерии сегментации выбираются с учетом конкретной цели: запуска рекламной кампании или подготовки рассылки со спецпредложениями.

Семь правил эффективной работы с клиентами

Примеры индивидуального подхода

Зная о клиенте все или почти все, можно:

• настроить частоту и плэйсменты для показа рекламных роликов;
• в email- или sms-рассылке использовать обращение по имени;
• поздравлять клиента с днем рождения или профессиональным праздником;
• учитывая опыт ранее совершенных покупок, предлагать сопутствующие товары.

Индивидуальный подход оффлайн

При продажах в магазинах или салонах у сотрудника нет возможности быстро получить информацию о каждом потенциальном покупателе, который пришел за товаром или услугой. В этом случае следует показать человеку, что компания заинтересована в нем, а продавец готов помочь с выбором.

5 ингредиентов успеха в бизнесе

Чтобы расположить клиента к себе и максимально точно узнать его потребности необходимо:

1. Проявить эмпатию: построить диалог на принципах доверия, применяя навыки активного слушания, постараться искренне вникнуть в желание клиента. Ни в коем случае у покупателя не должно создаться впечатления, что задача менеджера – продать товар любым способом. Даже если сделка не состоялась, клиент должен уйти с хорошим настроением и перейти в статус лояльного потенциального покупателя.
2. Использовать только метод убеждения и избегать давления на покупателя. Манипуляция не самый лучший способ при работе с клиентом. Лучше заострять внимание не на самой проблеме, а на ее решении. Тем самым уровень доверия к компании будет расти, что неизбежно приведет к увеличению продаж.
3. Искренне заботиться об интересах покупателя. Любая наигранность вызывает только негатив и агрессию, а это не лучшие спутники продаж.
4. Делать комплименты. Но здесь важно знать грань между лестью и комплиментом, учитывать возраст и пол покупателя. Если приятные слова относительно образа клиентки салона красоты будут уместны, то такие же слова в адрес мужчины, заглянувшего в магазин инструментов будут расценены как хамство. Мужчины больше оценит знания относительно интересующего его предмета.

Это интересно: не стоит забывать, что все люди делятся на визуалов, аудиалов и кинестетиков. В зависимости от того, как человек воспринимает информацию и стоит разрабатывать скрипты продаж

Индивидуальный подход  онлайн

Современные технологии позволяют максимально персонализировать подход к клиенту, а установленные коды дают возможность оценить поведение покупателя на сайте. Ниже приводим несколько условий, выполнение которых поможет индивидуализировать подход к покупателю:

• сделать регистрацию на сайте максимально простую: имя и номер телефона или имя и email, возможность входа через профиль соцсетей;
• создать чат-бот, который будет обращаться к клиенту по имени и «закроет» самые «горячие» вопросы;
• изучать поведение клиента на сайте, в какой раздел он заходит, где задерживается, почему покидает. С учетом этого следует корректировать юзабилити сайта;
• добавить на страницу сайта форму обратной связи, это поможет настроить фильтры в поиске под потребности клиента;
• максимально быстро давать обратную связь, предварительно поинтересовавшись, как клиенту удобно получить ответ: телефонный звонок, смс, письмо на электронную почту или один из мессенджеров. Оптимально вести диалог с клиентом в  привычной ему экосистеме;
• если компания имеет страницы в социальных сетях, то не стоит игнорировать как положительные, так и отрицательные отзывы и сообщения. Лучше взять в штат комьюнити-менеджера, который будет ответственен за формирование лояльного отношения к бренду и вести диалог с каждым конкретным подписчиком;
• при наличии в компании колл-центра, целесообразно подключить CRM-систему, которая позволит по номеру телефона «опознавать» постоянных клиентов.

Это интересно: чат-боты и роботы колл-центра существенно упрощают работу, но следует помнить, что всегда удобно общаться с человеком, чем с роботом. Кроме того, конверсия в продажу при общении с роботом ровно в 2 раза меньше, чем при общении с человеком (40% против 85%).

Еще один полезный инструмент

Показать ценность клиента позволяют программы лояльности. С их помощью компания поощряет покупателя за выбор.

Правильно построенная программа позволяет:

• выстраивать доверительные отношения с клиентом;
• учесть личностный подход;
• персонализировать бонусы;
• учитывать имевшийся опыт взаимодействия;
• подчеркивать уровень или статус клиента;
• благодарить клиента за долгое сотрудничество или серию крупных покупок.

Сейчас клиент — главный игрок на рынке, поэтому задача каждой компании, планирующей работать завтра – получить лояльного покупателя, а желание узнать больше о своих клиентах – лишь форма любопытства, которая легко монетизируется.  

Индивидуальный подход к клиенту – это залог успеха в бизнесе.

— D